城市轨道交通客运服务《乘客状态巡视》主讲人：柳雪丽
城市轨道交通服务秩序维护1.城市轨道乘客状态乘客是轨道交通客运服务的主要对象，在出行的过程中，他们可能会表现出不同的状态，乘客状态则主要是指通过状貌特征与动作情态来传达一种情绪。乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。
城市轨道交通服务秩序维护1.城市轨道乘客状态不安和紧张由于车速较快、车厢颠簸、拥挤、身体不适等原因，乘客可能会感到不安和紧张。他们可能会表现出手足无措、呼吸急促、脸色苍白等情绪表现。疲劳和无聊乘客长时间坐车，他们可能会感到疲劳和无聊，他们可能会表现出打瞌睡、无精打采、四处张望等情绪表现。愤怒和不满乘客遇到拥挤、延误、换乘不便等情况，他们可能会感到愤怒和不满，表现出抱怨、喊叫、推搡等情绪表现。愉悦和满足在轨道交通畅通、乘车环境舒适等情况下，乘客可能会感到愉悦和满足，表现出微笑、放松、交流等情绪表现。
城市轨道交通服务秩序维护2.乘客突发疾病的处理思考：乘客在地铁车站晕倒或者突发疾病应该怎么处理呢？
城市轨道交通服务秩序维护2.乘客突发疾病的处理（1）乘客因低血糖晕倒站务人员尽快喂患者葡萄糖水，为其掐人中、呼喊乘客姓名，同时呼叫车站值班员，并报告值班站长;随后，视患者情况拨打120，如120急救车过来，保安要协助把乘客送上了救护车。
城市轨道交通服务秩序维护2.乘客突发疾病的处理（2）乘客疑似突发心脏病晕倒如有疑似突发心脏病的乘客在行进列车上晕倒，依照“靠站台处置”首要原则，在不危及乘客生命和人身安全的前提下，让列车顺利停靠下—站后再行处置是最佳的选择。尽量避免使用列车紧急制动装置，从而导致列车迫停线路区间反而延误救治、影响高峰运营的情况发生，为患病乘客争取到了十分宝贵的抢救时间。到站后，小心搀扶患者下车，坐下休息，并送上热水喝。随后，视患者情况拨打120，如120急救车过来，保安要协助把乘客送上了救护车。
城市轨道交通服务秩序维护2.乘客突发疾病的处理（3）癫痫患者发病乘客乘坐地铁时，如自己或周围人突发癫痫疾病晕倒，请立即向地铁站工作人员求助。站务工作人员要按癫痫患者发作的科学处理方法做好病人的及时抢救工作，远离生命危险。同时呼叫车站值班员，并报告值班站长。随后，视患者情况拨打120，如120急救车过来，保安要协助把乘客送上了救护车。
城市轨道交通服务秩序维护2.乘客突发疾病的处理听一听：安全小贴士怎么说？
城市轨道交通服务秩序维护3.异常乘客影响运营安全的处理查看监控就近安排人员进行现场确认，如发现异常在确保自身安全的情况进行现场处理，并报OCC。关键要素处理无效时及时将现场隔离，并挽留两名目击证人疏散围观群众。公安人员到场后将情况说明后配合公安人员处置报OCC、地铁公安、120等并立即组织人员疏散撤离
（1）行车值班员收到报警信息后立即通知值班站长或就近站务人员到报警点确认，并向OCC、站长简要说明异常乘客的人数、性别、行为表现、诉求、影响等。（2）确认影响运营安全，启动最小作战单元协助处理;上报环调、行调、信调、地铁公安、站长，通过CCTV监控现场情况。（3）发生人员伤亡时，及时报120。（4）值班站长宣布执行车站发现异常乘客影响运营安全的现场处置方案后，通知所有岗位执行现场处置方案，并反复广播引导乘客疏散。（5）及时将现场情况报行调，并与行调、值班站长保持联系，确认各出入口关闭情况、站台、站厅疏散情况，及时将情况向值班站长汇报。城市轨道交通服务秩序维护3.异常乘客影响运营安全的处理行车值班员
城市轨道交通服务秩序维护3.异常乘客影响运营安全的处理0103组织疏散周边乘客,防止其进入设备区，确认事件不可控制时，通知各岗位宣布执行车站发现异常乘客影响运营安全的现场处置方案，及时组织疏散站内乘客。02接报后,立即赶去现场查看，进行现场指挥处理,在确保自身安全的前提下稳定异常乘客的情绪,避免过激行为。地铁公安人员到场后，交地铁公安处理，按地铁公安的要求进行。现场处置完毕后，通知恢复正常运营。值班站长
城市轨道交通服务秩序维护乘客状态巡视是1+X站务员职业技能等级证书的考核要点！