城市轨道交通客运服务
《城市轨道交通行业的职业道德规范建设》
主讲人：王蕾
城市轨道交通行业的职业道德规范建设
职业道德
是和人们的职业活动紧密联系的符合职业特点要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
城市轨道交通行业的职业道德规范建设
城市轨道交通行业职业道德具有什么特点？
城市轨道交通行业的职业道德规范建设
（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。文明待人，遵守章纪，维护列车的正常运营，乘客的舒心满意。
（2）职业道德是长期以来自然形成的，要坚持仪表端庄，整洁大方。
（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等，在服务过程中我们要讲究艺术。
（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。
（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力，都靠自己本身的自控力。
（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。
（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。
（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远，需引起每位员工的重视与维护。
城市轨道交通行业的职业道德规范建设
城市轨道交通行业职业道德的基本特征
城市轨道交通行业的职业道德规范建设
（1）忠于职守，乐于奉献
点滴积累的温暖
在寒冷的北方城市,每场大雪过后,滴水成冰的清晨,在凛冽的寒风中行人匆匆,地铁站各个出入口好几位清洁工,一遍一遍擦拭乘客踩在台阶上的泥水,以保证大家的安全出行,地铁车站的干净整洁,不知作为乘客的你们可否有想过他们是否穿的够暖和?是否能够在寒冷之中有杯热水驱寒?年复一年,冬天走了又会再来,但是清洁工们依旧在坚守着他们的岗位,他们不厌其烦、忠于职守的形象,对行色匆匆赶路的人们是温暖,更是激励。
城市轨道交通行业的职业道德规范建设
（2）实事求是,勇于担当
谁弄丢了钥匙?
小王和小罗都是某站售票员,有一天,他们两个交接班,由于小王上班来晚了,小罗着急下班,两个人就马马虎虎交接了一下,之后发现管理票卡柜子的钥匙找不到了,两个人你推我、我推你,都不承认。之后,小王去找值班站长说:“是小罗没给我,不关我什么事情。”值班站长没有回应。第二天,小罗拿着自省书去找值班站长:“对不起,是我们工作不到位,给大家添了这么多麻烦,我原意承担后果,以后在工作中我也会更加注意的。”
城市轨道交通行业的职业道德规范建设
（3）公正客观,服务社会
谁来帮他们？
在社会服务中,不仅在地铁中会发生以下情况,其他场合也会存在。这是一个以貌取人的故事,车站同时进来了两位乘客,一位是相貌英俊、西装革履、派头十足的商务男士,另一位是刚从外地过来满身行李、衣衫普通,满脸岁月痕迹的中年妇女。这个时候他们走向了工作人员,询问乘车路线,工作人员满脸笑容,很细致地为商务男士进行了解答,并且目送其离开一段距离。接着斜眼瞟见了站在旁边的中年妇女,随意应和几句之后迅速离开。