城市轨道交通客运服务《城市轨道交通客运服务的基本特性及分类》主讲人：王蕾

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务的基本特征1、无形性2、易逝性3、同时性4、差异性5、可靠性

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1.无形性城市轨道交通客运服务属于无形产品，乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，化无形为有形，尽可能的通过实物的方式表现出自身的服务水平，如整洁的车站乘车环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。城市轨道交通客运服务的基本特征

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类2.易逝性客运服务的易逝性是指城市轨道交通服务具有无法储存的特点。第一,服务过程一结束,服务也就随之消失,乘客即使不满意也无法更换或退回服务；第二,服务的易逝性使得城市轨道交通对乘客服务的需求、服务的供给量及服务的时间等因素难以进行准确的预测；第三,服务的易逝性使得服务无法通过“储存”这一重要的缓冲手段来应对。城市轨道交通客运服务的基本特征

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类3.同时性服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时并存、同时进行的。一方面,乘客可以成为服务提供过程中一个重要的环节,即“参与”服务提供的过程;另一方面,由于乘客的“参与”,从而使得地铁在提供服务过程中,对于服务提供的时间、服务的质量、服务设施的需求都具有不确定性,从而为服务质量的管理和控制带来困难。城市轨道交通客运服务的基本特征

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类4.差异性服务的水准和质量常因人、因地、因时而异,任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。客运服务的差异性一方面是指服务是由客运服务人员通过劳动来完成的,而每位客运服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等的不同,他们为客人提供的服务也不尽相同;另一方面,同一员工在不同的场合、不同的时间,面对不同的乘客,其服务态度和服务方式也会有一定的差异。城市轨道交通客运服务的基本特征

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类5.可靠性可靠性是指企业准确无误地完成对乘客的承诺,避免在服务中出现差错。服务差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,更为重要的是会影响企业在乘客中的信誉。认真落实城市轨道交通向乘客们做出的承诺,增强服务可靠性。提高车站服务的可靠性,一定要把兑现承诺放在第一位,实现全过程、全方位的服务承诺。城市轨道交通客运服务的基本特征

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务的分类1.按服务时间和销售时间划分——把客运服务划分为售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。售中服务是指服务时间与销售时间同步进行的服务。售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务的分类2．按照提供服务的主体划分——将服务划分为自助服务和人工服务。自助服务是指通过自助设备设施向乘客提供所需的服务，例如自动售票机提供的售票、充值和查询服务。在该种服务下，运营服务人员必须保证服务设备的干净整洁和操作性。人工服务是指依靠服务人员与乘客的交流，询问相关信息，利用相关设备提供给乘客所需要的服务，如安检服务、售票服务等。在此类服务过程中，服务人员的服务态度和工作效率具有至关重要的作用。

城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务的分类3．按照是否需要和乘客直接接触划分——将服务划分为前台服务和后台服务。前台服务是指直接和乘客接触的服务，这类服务直接面向乘客，形成乘客对服务质量的明确感知。因此前台服务是服务的核心部分，运营企业必须高度重视。后台服务不直接面对乘客，而是为前台服务提供技术性和管理性的工作，它是对前台服务的一种支持。。