城市轨道交通客运服务《城市轨道交通客运服务的基本内容和核心要素》主讲人：王蕾

城市轨道交通客运服务的基本内容和核心要素

城市轨道交通客运服务的基本内容和核心要素

城市轨道交通客运服务的基本内容和核心要素

城市轨道交通客运服务的基本内容和核心要素城市轨道交通客运服务的核心要素(1)正面的服务心态(2)良好的仪容仪表(3)娴熟的服务技能1人员要素3附加服务安全整洁的环境和清晰明确的引导系统2环境要素乘车服务之外的服务

城市轨道交通客运服务的基本内容和核心要素正面的服务心态正面开朗；要保持正面的心态和开朗的心境，面对乘客多一些笑容，少一些冷漠。体贴关心；人与人之间最重要的是真诚，而给乘客提供客运服务也是如此。将心比心。从乘客的角度出发，用心去聆听，回应并灵活处理每一位乘客的诉求。良好的仪容仪表乘客最常见到的是车站服务工作人员，第一印象非常重要，一个好的开始就是成功的一半，作为车站服务工作人员需要时刻保持制服清洁整齐，时刻佩戴工牌，保持良好的仪容仪表人员要素娴熟的服务技能作为车站服务工作人员，需要不断学习运营新知识，熟悉相关的法律法规，掌握各种服务技能和技巧，在工作中需要将各种服务规程、操作程序和标准融入服务过程中，不断磨炼自己的基本功，提高服务水平。

城市轨道交通客运服务的基本内容和核心要素环境要素01安全整洁的环境02清晰明确的引导系统1)车站服务人员应时刻具备安全意识2)维护城市轨道交通企业和乘客的利益3)保持乘车环境的整洁，提升乘客的满意度。1)首先，引导系统可以使乘客安全、顺畅、快速地完成整个出行；2)车站导向标识应设置在乘客容易看到的位置；3)导向标识需要连续设置，指导乘客到达目的地，在此过程中不能出现标识盲区。

城市轨道交通客运服务的基本内容和核心要素附加服务1公共电话服务2书报亭服务3自动取款机服务4自动售卖机服务