文档编号：XXXX-IT/ISMS-B-39
XXXX有限公司
IT/ISMS程序文件
服务报告管理程序
拟制
编制小组
审核
XXX
批准
XXX
日期
2023-01-10
日期
2023-01-10
日期
2023-01-10
修订记录
日期
版本
修订内容概要
拟制
审核
批准
2023-01-10
A/0
首次发布
编制小组
XXX
XXX
XXXX有限公司对本文件资料享受著作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。
目录
TOC\o1-3\u11文档介绍 5
22内容 5
2.1角色及职责 5
2.2服务报告内容 5
2.3服务报告管理 6
33文件记录 6
1文档介绍
本文件编写的目的是为了规范公司IT服务团队在服务管理体系运转过程中所产生的相关服务报告。
同时，也为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告提供依据。
2内容
2.1角色及职责
角色
主要职责
服务报告经理
要求各报告相关负责人报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行
汇总IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考
服务级别经理
评审IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考
若报告出现重大异常情况，提前报服务管理体系负责人审批
服务管理体系负责人
审批报告中出现的重大异常情况
2.2服务报告内容
IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表；
服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息；
服务团队为客户和管理者提供的服务报告，建议应包括如下信息：
阶段（周/月/季）服务进展，如：处理故障、问题的数量
阶段（周/月/季）重大事件处理过程与结果，如：重大故障变更与发布
阶段（周/月/季）趋势信息
阶段（周/月/季）工作量特性
SLA达成情况
客户满意度情况分析等
公司服务报告的类型和清单详见《服务报告控制矩阵表》
2.3服务报告管理
服务报告经理应确保各报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行；
服务级别经理应定期（例如每季）评审IT服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考；
对报告中出现的重大异常及满意度分析情况应提请服务管理体系负责人审批。
3文件记录
服务报告
服务报告控制矩阵表