DB13/T6031—2024
心理援助热线工作规范
1范围
本文件规定了心理援助热线的服务内容、设施保障、人员要求、接线流程、质量控制、伦理要
求。
本文件适用于提供心理援助热线服务的组织机构。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
心理援助热线psychologicalaidhotline
通过电话为公众提供心理支持和心理危机干预等服务的热线。
危机来电crisisinterventioncall
个体经历了无法利用现有的应对机制加以处理的情境，导致认知、情感和行为上功能失调后出
现危害个人或他人生命安全的来电。
4服务内容
为一般心理困惑的人群提供心理咨询服务,给予心理支持、倾听、陪伴,在线评估来电者的抑郁
程度、焦虑程度及自杀风险；为寻求精神卫生知识的相关人群，提供疾病、转介、就诊等咨询服务；
为有严重心理危机（特别是有自杀想法或行为)的个体，提供及时的心理救援、情感支持及危机干预；
为大众普及心理健康教育知识。
5设施保障
应有固定的热线电话接听场所，每一个咨询员的办公面积宜不小于4平方米。
应有通信部门配置程控电话的设备。
应有专用的热线电话接听、记录、转接、录音、存储等系统。
开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。
6人员要求
宜具备医学、心理学、社会学、教育学、护理学等专业背景。
应接受热线电话服务相关培训并考核合格。
热线咨询员有责任妥善保管相关资料。
热线咨询员应按时参加督导。
7接线流程
热线咨询员应按图1的流程接听热线。
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接听来电
识别
一般困惑来电危机来电
危险评估
处理事件
一般困惑来电处理
制定安全网请求110、120技术专家组协上报管理
协助助小组
回访
技术督导
图1热线工作流程图
8一般困惑来电
通则
一般困惑来电在接线中做评估量表总接听时间宜不超过50分钟，不做评估量表总接听时间宜不
超过40分钟。
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一般困惑来电处理
8.2.1第一阶段：建立关系
8.2.1.1应提供统一、专业的问候语。
8.2.1.2应收集相关信息。
8.2.1.3应对问题给予专业回应。
8.2.2第二阶段：情绪舒缓与问题识别
8.2.2.1应了解来电者的困惑并给与情感支持。
8.2.2.2热线咨询员鼓励来电者说出自己的情绪与困扰，并聚焦在当下。
8.2.2.3对来电者的倾诉应给予耐心的倾听和积极的回应。
8.2.2.4应了解来电者对当前自身状况及问题的认识和理解，识别来电者的情绪和认知状态，为问
题解决阶段提供讨论的方向。
8.2.3第三阶段：评估
8.2.3.1