第四章质量管理体系的建立与实施;一质量管理体系策划;4策划程序;（1）识别产品;（3）质量方针目标与产品的要求;②质量方针和质量目标;(4)过程的确定;关于过程的确定案例;（5）质量管理体系范围的确定
（对标准要求的合理删减）;二产品实现过程的策划;三测量、分析和改进策划;4策划结果验证;四质量管理体系文件描述;1编制文件目的(文件的价值);2注意事项;3文件类型;含义：即“规定组织质量管理体系的文件，它向组织内、外部提供关于质量管理体系
的一致信息。
内容：
质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性
为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用
质量管理体系过程之间的相互作用的表述
注意：
前言（或概述）一般表述组织的概况、地址、产品区别、所服务的顾客群体等。
质量方针可以在手册中描述，亦可不在手册中描述，因为质量方针有独立的内涵，也不是标准规定手册所必须包含的内容。
以上列出的是手册至少应包含的内容。如果小型企业的质量文件少而简单，为了使用方便，可以把程序文件和作业文件都编入质量手册。大型企业的质量文件往往是多层次的复杂结构，上一级文件引用下一级文件，下一级文件支持上一级文件。有的大型集团的总部没有具体的业务，总部的手册可能非常简单，而下属每个分公司或事业部有自己的分手册和支持性的程序文件和作业文件。
标准对组织的质量手册没有提出统一格式的要求，组织可以按最适合自己的方式表达。对于硬件制造业，产品实现过程与标准的顺序差异不太大，而服务业种类各异，其过程很难套用标准的顺序，建议按服务提供过程的顺序表述。
但是，无论怎么写，在质量手册中对过程删减的详细表述是必不可少的。
总要求，具体应落实到各过程及其活动中去，因此可以不单列一条专门描述。
;（3）规范：即“阐明要求的文件”
（4）指南：即“阐明推荐的方法或建议的文件”
（5）程序、作业指导文件和图样：即“提供如何一致地完成活动
和过程的信息的文件”
①标准规定的程序文件
②为确保过???有效策划、运行和控制所需的文件;①标准规定的程序文件;②为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件;（6）记录;4影响因素;组织：大型集团公司;组织:提供公开的成人培训课程的培训机构
该机构的手册中包含了质量方针和所需的程序文件。目录如下：
前言（包括概况。提供培训课程的类别、过程的合理删减）
组织结构和管理职责
课程开发程序（包括内容选定、教材编制、课时和教案制定、试讲评定等）
人员的选定及培训、考核程序（包括教师及教务工作人员）
开班管理程序：——招生
——准备：设备、设施
教材、练习、试卷
教师、班主任
生活后勤
——课堂管理：考勤、活动组织
——考试
——发证
班主任工作程序；
审、投诉处理程序；
不合格控制、纠正、预防措施和持续改进程序；
内审和管理评审程序；
文件、记录控制程序;§4.2实施与改进;全体员工都需要进行意识培训，树立以顾客为关注焦点的思想、使顾客满意的思想，以及持续改进和不断提高体系有效性和效率的思想。不同的岗位结合各自的目标和要求进行培训，使每个员工明白如何做好本职工作，达到自己的目标，为组织实现方针目标做出贡献。
高层领导需要了解管理思想的发展，特别是领导的作用，自己需要直接参与哪些工作，如何为质量管理体系做策划。培训的重点是质量管理八项原则和管理职责，要使高层领导能对体系做出全面的策划，提出目标、落实职能、提供资源，并能发动、协调实施，检查绩效和组织改进。
质量管理体系骨干（包括内审员）：掌握标准的各项要求，参与体系的策划，需要全面培训《