ICS03.080
CCSA20
DB3706
烟台市地方标准
DB3706/T83—2023
拥军门店服务规范
2023-01-29发布（报批稿）2023-02-28实施
烟台市市场监督管理局发布
DB3706/T83—2023
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由烟台市退役军人事务局提出、归口并组织实施。
II
DB3706/T83—2023
拥军门店服务规范
1范围
本文件规定了拥军门店的服务对象、基本要求、服务内容、服务质量要求及评价与改进等内容。
本文件适用于拥军门店服务。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
拥军门店
证照齐全、依法经营，具有固定营业场所，自愿为现役、退役军人及军烈属等提供志愿服务，履行
拥军优惠承诺，愿意接受拥军部门管理的企业、个体工商业户及各类商铺。
4服务对象
现役军人军属、退役军人及烈士遗属、因公牺牲军人遗属和病故军人遗属等群体。
5基本要求
拥军门店应符合以下基本要求：
a)各类证照齐全、依法经营；
b)面向服务对象提供优先优惠服务；
c)履行拥军优惠承诺，接受拥军门店所在地退役军人事务局（双拥办）管理；
d)参与拥军公益活动；
e)参与拥军门店考核、评比、表彰、宣传、推广等管理服务工作；
f)建立管理制度，明确岗位职责、服务流程、服务质量控制、意见反馈、信息交流等。
6服务内容
6.1咨询服务
应认真听取并记录服务对象需求信息，提供拥军门店服务宗旨、服务项目、服务流程或其它需求的
解释答疑服务。
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6.2介绍服务
应对服务对象介绍本店拥军文化、拥军承诺、拥军优惠、服务项目、服务流程等信息；应基于服务
对象需求，为其推荐相应产品或服务，并进行详细介绍、综合对比、分析优劣。
6.3信息登记服务
在尊重服务对象意愿的基础上，依据拥军优惠服务信息登记表要求对服务信息进行登记，并告知服
务对象信息登记目的及保密性等信息。拥军优惠服务信息登记表见附录A。
6.4意见反馈服务
应建立意见箱，向服务对象介绍意见箱位置及投递方式，定期搜集建议，对合理建议进行采纳，并
及时进行反馈。
6.5告知服务
应在拥军门店明显位置张贴拥军相关的海报、条幅等，及时告知服务对象拥军门店最新活动等内容。
7服务质量要求
7.1人员要求
7.1.1仪容仪表
着装应整洁、朴素，宜定制统一的员工制服。应热情周到、文明用语、举止得体，宜使用普通话，
不应出现影响拥军门店形象的行为。
7.1.2人员配置
7.1.2.1拥军