回访技巧
及意向客户的判断
;建立信任共同双赢;提纲：
;课题一：电话销售十要素;1、重要的第一声
打电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。
;2、要有喜悦的心情
在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。
打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我”的心态去应对。;3、端正的姿态与清晰明朗的声音
当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。;4、判别对方的形象，增进彼此互动
从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。;5、表明不能占用太多时间，简单说明
我们打电话的时间一定要有所控制，要微笑告诉客户“女士/先生，不占用太长您时间，最好您可以见面了解一下我们的这项业务，我会为您详细介绍的。切忌你的语气一定是轻松愉悦的。;6、耐心倾听、不要插嘴
对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。;7、认真清楚的记录
随时都牢记5W技巧，所谓5W是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。;8、给予二选一的问题及机会
有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二选一方式能够迫使客户做出选择，同时也加快客户与自己见面的速度，比如“早上或下午”、“星期二或星期三见面”等问句方式。;;10、别在电话中进行细节产品说明
另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了。;课题二：通过电话判断客户性格;通过发音，判断客户所属地区
随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。;不同地域的人，有不同的性格特点
地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。
北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是好兄弟，好姐妹。
知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。;根据客户喜好，塑造美好形象
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音量不高：这就是“有理不在声高”。
语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思维却不慢。
用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情而改变态度。;北方客户豪爽大方，仗义执言。像下面这样美容自己的声音，会让我们在电话沟通中受益。
音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。
语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，会让客户很舒服。
说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。;课题三：
打电话注意事项;
1、自报家门：您好！我是……一定要用普
通话；
;2、寻问客户需求，关注点，但是问话的语气一定要