公共关系危机管理;“危机像死亡和纳税一样不可避免”
―StevenFink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”
张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”
任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”;;一、公共关系危机的含义;危机公关：指组织在发生形象受损或预测到即将发生危机时，所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的各种公共关系策略和措施。主要包括对危机进行预防和处理。;二、公共关系危机的特征;三、公共关系危机的成因;（二）组织内部原因
员工素质低下
缺乏危机意识
产品质量或服务有问题
经营决策失误;史玉柱总结的关于民营企业的十三种死法;;一、具备危机意识;二、建立危机预警系统;三、事先做好应急计划;针对上述问题，应急计划的主要内容：
（1）对组织潜在的危机形态进行分类，并制订各类危机预防的方针政策。
（2）明确各类危机预防的具体战略和战术。
（3）确定与危机相关公众的范围及沟通方法。
（4）建立有效的传播沟通网络，并明确具体联系对象。
（5）确认危机处理过程中各环节的具体人选，明确分工与各自职责。
（6）明确各类危机处理的“总指挥”人选。;四、将危机应急方案付诸实践;;一、危机公关的基本原则;日本出租司机拒载中国乘客，高管都来登门致歉;预防第一
公众第一
公开第一
时间第一;案例分析：强生公司泰诺止痛胶囊中毒事件;三、公关危机处理的基本程序;深入现场，了解事实
分析情况，确立对策
安抚受众，缓和对抗
联络媒介，主导舆论
多方沟通，加速化解
有效行动，转危为安
总结提炼，反败为胜;四、公关危机处理的主要策略;（二）与受害者沟通协调的策略
危机事件如造成伤亡，应立即进行救护和善后处理，并立即通知家属，表示歉意，尽可能提供条件，满足家属探视之类的要求。
专人负责处理伤亡事故，其主要条件：一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则；二要善于沟通。
负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应努力做到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的意见；代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相应责任。
在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。
;（三）与新闻媒介沟通的策略
向新闻媒介公布危机事件的真相，表明态度，并通报将要采取的措施。
成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。还要向该报刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平报道。;?5．在对待新闻媒介的态度方面应作到：
主动--主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明社会组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻媒介做出正确的报道；
谨慎--在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及其它方面的任何可能性进行推测性的报道；???
合作--对新闻媒介不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不可像挤牙膏一样吐露信息，对不便发表的消息，也不要简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解；
自信--面对危机事件，组织应充满自信心，而且要通过发布信息让新闻媒介和广大公众对你有信心。
一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。;（四）与上级领导部门沟通协调的策略
危机事件发生后，应以最快的速度向社会组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持。
在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。;（五）与消费者沟通协调的策略
设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员接听专线电话。
以尊重消费者权益为前提，制定处理危机事件的对策、措施。
迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类型、特征、数量、分布等。
认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望，回答他们的询问、质询；另外，还要主动地及时与消费者团体中的领导及意见领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消费者公布事故经过、处理方法、与消费者团体达成一致意见