客户管理人员的角色客户所承受的巨大压力客户的压力对价格敏感的消费者经济空间生产力价格折扣新的贸易模式品项范围对传统购买者的吸引力文化法律、法规野心勃勃的国外零售业主筹集新店发展资金当地的连锁店无品牌意识的消费者提高效率减少成本股东的期望高额的店内营运成本供应链的成本供应商所承受的巨大压力供应商的压力点信用额度被提高坏帐平衡现代与传统空间生产力客户特定的促销活动更多的利润股东经济强大的连锁店客户的变化其他品牌无品牌意识的零售商自有品牌（ownlabel）三流品牌法律法规高额的生产成本及时送货进货库存更好的服务协议的执行适应当代贸易客户如何应付压力？零售商面临的两个主要问题我们如何卖更多的东西给我们的消费者忠诚度效率我们如何降低销售成本零售商的需求阶梯01利润02增加销量价值03减少成本04忠诚度05效率06基本需求07第二需求08策略驱动09忠诚度及效率能推动客户的利润两个问题均在压力下….传统的购物习惯低/不利的通货膨胀法律制约了规模的扩大对价格敏感的消费者促销活动可选择的贸易渠道零售价格战建立忠诚度的制约因素1效率的制约因素地理因素供应链复杂浪费店面开业成本高额促销成本信息技术成本2供应商如何对待压力？投资于理解客户/购买者的消费行为寻求他们自身的效率给他们自己的供应商加压寻求贸易伙伴将客户管理作为核心职能发展有着成熟技能的“业务经理们”为业务发展的品类管理的方法重组/升级组织---交叉职能---业务队伍策略与客户一致客户管理人员的角色客户管理人员在满足公司和客户的需求中扮演着中心角色客户对供应商的期待是什么？可靠的服务是发展与客户关系的前提条件服务可靠性的定义需要从客户的角度来理解品类领导者以品类为核心以客户为核心可靠的服务不断提高服务的可靠性/储运能力更高一层掌控客户的能力内部资源与新产品开发相结合更快的反应集中/提高促销重点改进交易条款/增加财务收入广泛的客户知识在公司内部维护他们的目标以客户的角度去想！客户对你的期待是什么？品类技能品类建立的焦点策略性的NPD（新产品开发）竞争优势/独一无二策略上的促销连贯性了解/理解购买者的动机优化产品组合考虑一下品类！客户对你的期待是什么？公司对他们的客户管理人员的期待是什么？在与客户的业务中去创造有利于公司的利润变化创造：主动性有利润的：超出努力/投资所得的回报变化：有变化产生同时为你的客户产生利润提高可以使你做得更加轻松成为自己业务和你客户业务的专家，是一个非常有效的方法建立有影响的关系是十分重要的具有说服性是极重要的客户协调过程中需要有领导及建立团队的技巧客户总部（全国/地区）采购市场商品陈列促销供应链客户门店卖场管理促销执行铺市率SKU数仓储增加陈列面公司总部公司年度计划品类计划市场、计调（促销）生产、财务协调各分公司沟通客户维护促销执行店内状况价格执行“责无旁贷”客户管理人员的角色主要客户策略/计划公司策略/计划目标设定及客户计划销售/谈判/沟通技巧客户计划与目标追踪及结果回顾客户情报（计划/表现/人员）市场框架（市场/消费者资料/竞品计划）*