第4章;
CRM训练的内容;
4.1;
这一主题的学习是帮助学员建立对CRM初步认知的必要环节。对于普通学员来说，
通过研讨典型案例，学习CRM的起源及发展历程，有助于学员了解CRM的内涵，思
考机组协作对安全与效率的影响，认识到CRM训练的必要性和重要性。而且学员可以
知晓CRM训练的目标和内容，以及CRM能力发展的过程，这将有助于学员认识到应
该如何学习CRM才能更高效地提升CRM能力。
对于CRM教员和课程开发人员来说，对CRM的内涵及发展历程的讨论能够帮助
他们深入思考CRM训练体系和课程该如何设计和开展，如何有效规避实施CRM训练
中可能出现的各种问题。;;
人的因素这一主题是所有CRM能力的基础，诸如情绪、疲劳等人本身的生理和心理特性会影响CRM能力的发挥，所以在这个主题学员首先应该认识到人的不同生理与心理状态对个人工作表现存在重要的影响。人的因素知识涉及广泛，学员需要理解人的信息加工过程；了解感知觉、注意、警觉的特征及对人行为的影响；掌握注意分配和转移及保持警觉的技巧；需要了解飞行错觉产生的原因，掌握预防及克服飞行错觉的策略；能够理解需求和动机、性格、态度、情绪对人行为的影响，并识别不同机组成员的个人性格，适应并形成相互理解、团结协作的态度。了解疲劳的诱因、症状及对人行为的影响，并理解疲劳管理的方法和策略；理解压力的来源、对人行为及航空安全的影响，并掌握压力及应激的管理策略。;
沟通是一种人际交互能力，是一种桥梁和媒介，不管是工作负荷管理中的分工委派，
还是决策中的信息收集与风险评估及团队决策，又或是机组共享情景意识，以及机组人
员之间构建良好的人际交往氛围，所有这些CRM能力的发挥都离不开机组之间良好的
沟通，如果机组沟通能力不佳，那么整体的CRM行为表现也会大打折扣。
在这一主题，学员需要认识到沟通的重要性，包括沟通如何影响飞行安全，沟通如何影响其他胜任力的表现；需要理解沟通的过程包括发送、接收和反馈，并通过???析造成沟通障碍的影响因素，如漏斗效应等，从不同角度阐释提升沟通效果的方法和技巧，包括如何有效地发送信息，如何有效地接收信息，如何有效地反馈等；理解闭环沟通的重要性和相关技巧，特别是掌握有效倾听、简令与讲评、质询与回应、冲突解决的技巧。;;
决策贯穿航班运行始终。决策质量的高低直接决定了航班运行质量的高低。在这一主题，学员应该了解决策对航空安全的重要性，理解运行中决策的困难和挑战。对于决策过程和结果的讨论非常有价值，有利于学员建立正确的决策价值观。实际运行中，由于情景的复杂性和动态变化，往往很难确定哪个方案是最佳方案，“最佳”也是动态变化的，并且决策好坏的评判因人而异，人们倾向以结果论英雄或事后诸葛亮，但是仅仅通过结果来判断决策的对错是有问题的。决策应该重视结果，关注过程。过程做好了，得到好结果的概率会大大提高。而过分关注结果，忽略过程会导致决策质量下降，甚至决策失败。
特别强调，明确决策目标对于提升决策质量是非常重要的。关于安全、服务、效益之间的
关系的探讨会让学员更加明确在运行中如何应对进退两难的境地。让学员理解决策目标的重要性，并有意识地在决策中时常问自己“此时此刻什么是最重要的”，会让学员在运行决策中更加有担当，更加笃定自己的决策。;
工作负荷管理不当会引发机组认知资源不足，进而影响其他CRM技能(例如情景意识、决策和沟通等)的施展，因此适宜的工作负荷对飞行安全至关重要，有效地管理工作负荷才能更好地提高安全裕度。
在这一主题中，学员需要知晓飞行中工作负荷的定义和范围、工作负荷管理的目标、工作负荷的等级以及人的表现与工作负荷的关系；理解影响工作负荷的因素，例如同一时间内执行任务的数量、任务的难度、完成任务的可用时间等，并基于此思考有效进行工作负荷管理的策略(如任务优先级排序、合理分工、提前计划和准备以及对时间和干扰的管理等)。;;
任何一个组织都有文化，好的文化氛围有助于机组表现出期望的CRM行为，好的文化土壤也有利于培养机组的CRM能力。反过来，所有机组保持良好的CRM水平本身就是一种文化