情境四汽车经销商销售服务管理
任务二销售服务风险管理;导入;目录;学习目标与要求;一、销售服务法律风险管理;一、销售服务法律风险管理;一、销售服务法律风险管理;一、销售服务法律风险管理;三包法;掌握相关法律知识的目的——维护经销商与消费者之间的公平交易
充分认识法律法规带来的风险和机遇，建立良好的对应机制，更好地为消费者服务。
掌握执行销售过程中的要点及销售技巧，合理组织、落实好销售服务。
;《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》;第一章总则;一、销售服务法律风险管理;一、销售服务法律风险管理;第一条出台目的：为了保护家用汽车产品消费者的合法权益
三包定义：家用汽车产品的修理、更换和退货责任，即“包修、包换、包退”。
第二条在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品适用本规定；
1.家用汽车产品：指消费者为生??消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。乘用车，指按照有关国家标准规定的除专用乘用车以外的乘用车。
2.包括国产车和进口车。
;第三条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
销售者承担汽车三包责任，即“谁销售谁负责”，汽车销售者与消费者之间存在合同关系。
销售者的三包责任包括：修理、退货、换车义务，以及因三包问题引起的诉讼中的责任赔偿主体。但一般三包修理由生产者委托的修理者提供。
;车辆销售合同;三包责任的追偿;第四条本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。
本条是关于鼓励经营者向消费者提供严于本规定的三包责任承诺的规定。
经营者需承担的汽车三包责任不能低于本规定的要求，但可以高于或严于本规定的要求。
如：更长的质量担保期、更大范围的“主要零部件”、更小范围的“易损耗零部件”、以及更好的三包服务承诺等等。;第五条销售者与供货者、生产者、修理者订立合??时，应当遵守国家法律、法规的规定，不得免除经营者的三包责任和质量义务，不能违反本规定。
例如：生产者与销售者的合同中约定，消费者不出具“鉴定报告”就不能退、换车。这类条款即为无效条款。
;第五条：家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。
家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包要求。
本条是关于汽车三包诚信原则的规定
1、经营者在做出三包承诺时，不得有欺诈或其他违背诚实信用的行为；
2、经营者在履行三包义务时，应根据本规定要求或者三包承诺，及时履行义务；
3、消费者主张三包要求时，应诚实陈述车辆故障等情况，不得恶意欺诈，恶意索赔。
;第五条：家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。
家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包要求。
本条是关于汽车三包诚信原则的规定
1、经营者在做出三包承诺时，不得有欺诈或其他违背诚实信用的行为；
2、经营者在履行三包义务时，应根据本规定要求或者三包承诺，及时履行义务；
3、消费者主张三包要求时，应诚实陈述车辆故障等情况，不得恶意欺诈，恶意索赔。
;第六条：国家市场监督管理总局（以下简称市场监管总局）负责指导协调、监督管理全国家用汽车产品三包工作，建立家用汽车产品三包信息公开制度，委托相关技术机构承担具体技术工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责指导协调、监督管理本行政区域内家用汽车产品三包工作。
;张女士买了一辆宝马X4，发现存在二次喷漆问题，于是将4S店告上法庭;一、销售服务法律风险管理;第二章经营者义务之销售者义务
第十二条销售者应当建立进货检查验收制度，验明家用汽车产品的随车文件。；
本条是关于销售者进货检查验收制度的规定
检查验收：确保汽车产品合格、所需要文件齐备、满足出售要求的法定义务。
如果产品存在瑕疵或经过修复的，销售者在交付车辆时应当向消费者明示。销售者不得销售不符合法定标识要求的汽车产品，不得以不合格产品冒充合格产品。;一、销售服务法律风险管理;一、销售服务法律风险管理;;二、销售服务流程风险管理;暴露出的问题：PDI检查不到位;PDI检查应增加路试
商品车入库后应加强日常检查
应加强销售交车检查
PDI检查应责任到人;二、销售服务流程风险管理;明确合同标的
明确价格和付款方式;明确质量保证
;明确告知义务
;二、销售服务流程风险管理;三包凭证（正面）;三包凭证（背面）;二、销售服务流程风险管理