TQM全面质量管理的过程和内容1
TQM全面质量管理的过程和内容
全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实
施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落
实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面质量管理
的内容必须涉及两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方
法。
一般性的内容
全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有
技术含量。此外，质量特征发生变化是有原因的。全面质量管理
的一般性内容主要包括以下两个方面：
◆质量的计量特征和技术特征
全面质量管理的一般性内容首先是指质量的计量特征和技
术特征。质量必须是可以度量的，能够准确地、并且必须用数据
来表示。同时，质量又要体现一定的技术，例如制造技术、质量
检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技术等。这些都是
全面质量管理过程中所要求的。
◆质量特征变化的原因
全面质量管理的一般性内容中还包括质量特征变化的原因。
由于顾客的需求在不断地改变，产品质量如同市场规律一样同样
会产生波动，这种波动需要全面质量管理的管理者去研究，寻找
产生波动的具体原因，并谋求将这种波动降低到最小的程度。当
然，完全消除这种波动是无法实现的。
一般性的方法
全面质量管理中的一般性的方法主要包括：质量控制界限的
判别、质量的抽样检查、预防性质量管理和成品质量检验。通过
这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质量，从而有可
能更好地去满足顾客的需求。
◆质量控制界限的判别
由于多方面因素的影响，质量具有一定的波动性。质量的波
动必须是在一定的范围内进行，而不能超出这个范围。因此，对
于全面质量管理的一般性方法来说，如何去设定波动的界限，即
质量控制界限的判别，是需要我们进行深入研究的内容。
◆质量的抽样检查
产品质量的检验无论何时何地都离不开抽样检查，因为我们
不太可能把所有的产品进行彻底的检验，特别是对于那些批量很
大的产品来说，做到全检是很不现实的。因此，为了比较客观地
反应产品的质量，我们就必须研究如何抽样、如何对抽样的可信
度进行评估等。
◆预防性质量管理和成品质量检验
全面质量管理中的第三个一般性方法就是预防性质量管理
和成品质量检验，这些在企业的质量检验中经常可以看到。实际
上，质量并不是检验出来的，而是制造出来的，同时也是预防出
来的。因此，我们应该把更多精力放在产品质量的预防上。
TQM的内容本质
◆TQM的内容本质
TQM的一般性内容和一般性方法实际上揭示了TQM的内
容本质：TQM是对全面质量的管理，它包括从产品的设计、产
品的开发，一直到产品销售给顾客后的售后服务，其间所有的环
节都属于TQM的范围；TQM是对全部过程的管理，从顾客的
需求开始，直到通过设计检验等全过程的活动，设计、生产和销
售出了满足客户需要的产品。
此外，TQM是一种全员参与的质量管理方式，仅仅依靠一
小部分人是无法实现全面质量管理的，它需要所有人员自发地进
行质量的预防和保证。TQM还是采用科学方法的质量管理，当
前最为先进的科学技术、经营管理和统计技术都被广泛地应用到
全面质量管理的过程之中，使其变得更为可靠。
◆TQM全过程螺旋上升图
全面质量管理的全过程螺旋上升情况如图3-1所示，箭头所
指的方向是用户需要。我们从企业的质量发展计划开始，通过试
验研究，设计出能够满足客户需要的产品，并且进行试制，在试
制过程中测量或评估产品满足客户需求的程度。
产品通过鉴定后，再通过生产前的准备、正式生产、工序控
制、成品检验、包装入库、产品销售，以及售后服务和市场调查，
就构成了全面质量管理的全过程。因此，全面质量管理的内容和
目标就是使这个全过程中的所有工作和产品以及副产品的质量
能够满足顾客的需求，这样就会对全面质量管理有了一个全轮廓
的概念。
图3-1TQM全过程螺旋上升图
TQM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉
及设计试制、生产制造、辅助生产、产品使用和维修等具体内容。
在每一个具体环节中，TQM都发挥着难以替代的巨大作用。
设计试制TQM
◆设计试制过程中的TQM任务
在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一
个任务是根