快件处理员职业培训用户沟通技巧主讲人：叶俊淄博职业学院
目录目录CONTENTS沟通的目的沟通的基本功电话沟通技巧123
一、沟通的目的沟通旨在更真实地了解客户的信息和客户的真实想法进一步了解客户目前面临的问题进一步了解客户需求
案例：耐心解决急难问题，“投诉”变“感谢”“我的快递今天一定要收到！不然我要投诉！”这也是让圆通客服王玉和团队印象较深的一次急件应对。王玉回忆说，当时有一票快件从海南文昌发往海口。那天收件客户突然来电，语气很强烈、情绪很激动，不时重复“着急”“投诉”等字眼。原来，这票快件寄的是一份病历本，须当天收到此件才能到相应的医院开药。事发突然，王玉和其他客服姐妹们经过详细询问后，开始分头工作：有人负责接待客户，耐心劝导、安抚情绪，帮助梳理事情条理；有人负责联系集运中心、分公司，尽快找件；有人负责联系主要负责人，介绍情况特殊性、客户急迫需求。派件分公司经理了解情况后，第一时间组织人力寻找快件，找到后亲自送到客户手中，解了客户的燃眉之急。事后，收件人特意打电话给客服致谢：“还是你们靠谱，太感谢了，之前确实着急，说话冲了一些，不好意思。”
二、沟通的基本功沟通实际上就是客服人员与客户和谐关系的开始。快递客服基本功包括几个方面：记住客户姓名，观察客户言行，倾听客户声音，注意谈话交流技巧，发自内心的微笑以及做好后续服务等。
三、电话沟通技巧快递客服人员在给快递客户打电话或者接电话时，应遵循以下服务流程电话沟通的流程与要求0102礼貌问候030405自我介绍询问了解解决问题承诺感谢
三、电话沟通技巧列出需要电话沟通的目标客户清单，并根据不同客户合理安排打电话的时间表，将最重要的沟通电话安排在最合理的时段。先熟悉客户的基本信息，如姓名、性别年龄职业、行业等。准备好开场白并设计好自己要跟对方电话沟通的内容。电话沟通前的准备
三、电话沟通技巧调整自己的心情，积极热情地准备，并做好被拒绝的心理准备和语言准备。将与客户沟通的内容要点以书面形式置于眼前，并准备好纸和笔，便于实时记录谈话时的一些要点。将尽可能多的客户资料信息以及业务宣传资料放在手边备用。电话沟通前的准备
三、电话沟通技巧1.礼貌用语、热情问候2.微笑并保持语言平和3.完美结束沟通，后于客户挂机，并礼貌道谢4.遵守时间约定5.应对异议，换位思考，诚信从容6.要做好电话沟通后的后续工作
案例：沟通实战演练情景模拟1某快递客服当班期间接到了一客户查件电话，模拟通话过程如下：A：客服人员B：客户电话铃响起……（有人时，三声铃响必须接起）A：您好，××快递，××号为您服务”。B:我要查份快件，从1月1号就发出了，现在都4号了还没收到！A:请问您查哪里发过来的快件？B：从南京发到上海的。A：请问运单号码是多少？B：0123456789A：收件人地址也请告诉我好吗？B：东莞虎门镇大宁村宁江一路。
案例：沟通实战演练情景模拟1A：可以告诉我，您这份快件装的什么吗？B：发票…A：噢，那您肯定是很着急，……（站在客户的立场上看问题）B：可不是嘛，是…元的发票，丢了没法补…（客户可能会减弱敌对情绪）A：您先别着急，我赶快帮您查找。大约半个小时内给您回复，您看好吗？我的工号是××号。B：好吧……A：谢谢您的来电，再见。(必须等客户先挂断电话，才能挂电话。)
案例：沟通实战演练情景模拟2假设，A客服的日常工作是大客户维护，普通客户及兄弟公司快件查询都是由查询部处理的。但是，某天一位普通客户的查询电话打到了你这里。A：客服人员B：客户电话铃响起，（有人时，三声铃响必须接起）A：您好，××快递，××号为您服务”。B：你们这是什么速递公司，明明就是慢递公司！我的快件发出快两个星期了，为什么客户还没有收到!A：先生，您好！您要查询快件是吗？我这里不是查询快件的部门，查询部的电话我给您转接过去，好吗？B：你们的电话我打了两个小时才打通，打通了又不管，到底是什么意思！（客户十分恼火）A：那请您先把快件的情况和我说一下，我会转交给查询部的同事查询，大约一个小时会给您回复。
案例：沟通实战演练情景模拟2A:请问您要询发往哪里的快件B：从南京发到上海的。A：请问运单号码是多少？B：0123456789A：收件人地址也告诉我好吗？B：东莞虎门镇大宁村宁江一路。A：您先别着急，我们会赶快帮您查找。大约一个小时内给您回复，您看好吗？另外也麻烦您记下我的工号是××号。B：好吧……A：谢谢您的来电，再见。(必须等客户先挂断电话，才能挂电话。)
小结沟通的目的沟通的基本功：记住客户姓名，观察客户言行，倾听客户声音，注意谈话交流技巧，发自内心