酒店法律与法规实务;
第一节酒店行业规范的出台
第二节旅游饭店行业规范的主要内容第三节实施旅游饭店行业规范的意义;
第一节;
目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规难以照顾到酒店行
业的特殊性，而我国对旅游酒店业的国际惯例又宣传得不够，酒店与客人出现纠纷后，往往各执一词，以致客人的权益得不到保护，一定程度上影响了酒店的经营。;
中国旅游饭店协会依据国家有关法律法规于2002年颁布并实施《中国
旅游饭店行业规范》，并于2009年8月进行了修订。《中国旅游饭店行业规范》是中国旅游酒店业的第一部行业规范。它的出台标志着中国旅游酒店业向更加成熟的方向迈出了新的一步，管理进一步走向深入和细化。;
第一节;
《中国旅游饭店行业规范》第十五条规定：“饭店应当采取措施，防止
客人放置在各房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。”此条规定明确了酒店所承担的责任。物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务。;
在法律上，一旦成为酒店的客人，酒店就有保护客人人身安全的义务。
很多情况是，只要客人在酒店内受伤或死亡，家属就要求酒店承担责任，而酒店往往认为是客人自身的原因而拒绝承担责任。《中国旅游饭店行业规范》针对不同情况，做了相应的规定。;
2004年5月23日，商人李某到昆明富力万达WH酒店住宿，下台阶时不慎摔倒，扭伤
了脚踝，花费医疗费500元。经查，酒店的楼梯安检合格，但李某认为如果配置更人性化一点，他可能就不会摔倒。当晚，李某又在WH酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重伤。警方事后从酒店的安全监视系统记录资料中发现，凶手甲在入室作案前，曾尾随李某在短时间内多次上下电梯，但酒店保安人员无一人上前对形迹可疑的嫌疑人进行盘查；李某也曾
接到甲的电话，但认为酒店安全，甲不敢找到这里，就没有告诉酒店保安。事后犯罪嫌疑
人甲被抓获，但只有财产5000多元可供赔偿。李某向法院提起民事诉讼，要求酒店赔偿医疗费、伤残补助等30万元。酒店拒绝赔偿。;
1.李某扭伤脚的医疗费该谁承担？如何承担？
2.李某遭甲毒打所造成的医疗费、伤残补助该如何担责？;
《中国旅游饭店行业规范》第二十九条做出了明确的规定：“饭店如果谢
绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”由于一些人对《中国旅游饭店行业规范》中的第二十九条这一规定不理解，在《中国旅游饭店行业规范》出台后的一段时间内提出了反对意见。
酒店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但酒店应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。;
从法律的角度来看，虽然客房是属于酒店的，但客房一旦出租给客人，使
用权即属于客人。有些酒店不注意保护客人的隐私权，随意将客人的情况透露给他人，或者工作人员随意进入住客房间，客人对此很有意见，由此产生纠纷。
《中国旅游饭店行业规范》第十六条规定：饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修设施设备或者发生火灾等紧急情况外。;
凌晨一点左右，昆明某酒店前台话务员接到一位女士的电话，女士来电要求转3115房
间。话务员立即将电话直接转入3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐
的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望酒店对此做
出解释。大堂经理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，能不生气吗？
谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定会投诉那个话务员，而且今后他公司的人都不会再入住该酒店。;
评析：
总机话务员在为客人接转电话时，一定要核对被接转电话的客人信息，不能随
意接转客人房间电话，否则，会引起麻烦。酒店在此案例中存在服务流程不规范的问题，也直接侵犯了两位住店客人的隐私权。因此，酒店应该向两位住店客人真诚道歉，并向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了酒店。同时感谢刘先生及时将