西南大学网络与继续教育学院
西南大学网络与继续教育学院
课程代码：0663学年学季：20201
多项选择题
1、饭店服务文化通常包括
1.口制度文化
2.口精神文化
3.口道德文化
4.口物质文化
5.□行为文化
2、制度文化的饭店服务的中层，主要包括
1.口出勤制度
2.口政治制度
3.口组织制度
4.口责任制度
5.口工作制度
3、饭店服务演进的几个阶段是
1.口柔性化服务
2.口标准化服务
3.口情绪化服务
4.口定制化服务
5.口个性化服务
4、饭店服务营销环境具有的特征是
1.□D.复杂性
2.口差异性
3.□多变性
4.口可塑性
5.口关联性
5、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服
1.口硬性服务
2.□间接服务
3.□软性服务
4.□人性服务
5.口直接服务
6、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有以下显著特征
1.口B.主观性
2.□F.无形性
3.口不可贮存性
4.口生产和消费的同步性
5.口不稳定性
7、标准化服务被世界上多数饭店采用，它具有以下显著特征
1.口j.超值性
2.口主动性
3.□可预见性
4.口满足宾客的共性需求
5.口被动性
8、饭店服务所包含的子系统
1.口H.饭店服务交付系统
2.□饭店环境系统
3.口饭店管理系统
4.□饭店营运系统
5.口饭店服务营运系统
9、服务战略的特点是
1.口全局性
2.口长期性
3.口风险性
4.口系统性
5.口竞争性
10、饭店服务的本质是
1.口E.可感知性
2.口服务价值的可分离性
3.口所有权的特殊转移性
4.口时效性
5.口质量的不稳定性
11、饭店服务接触中的几大要素
1.□政府
2.口顾客
3.口饭店服务的直接提供者
4.口饭店
5.□领导
12、饭店制定服务质量标准应遵循的原则()
1.口顾客导向原则
2.口下级服从上级原则
3.口定性定量结合原则
4.口上下认可原则
13、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：()
1.口逐件处理法
2.口系统响应法
3.口早期干预法
4.口替代品服务补救法
14、顾客主要依据()来评价其感知到的服务质量。
1.口可靠性
2.口响应性
3.口保证性
4.口时间性
5.移情性
6.口有形性
7.口补救性
15、顾客服务质量期望的层次是()
1.口理想质量的期望
2.口渴望质量的期望
3.口预期质量的期望
4.口尚能接受质量的期望
16、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：
1.口成人型一家长型
2.成人型一儿童型
3.□儿童型—家长型
4.口家长型—儿童型
5.口家长型—家长型
6.口儿童型—儿童型
17、呼应型交往主要有三种形式。()
1.口成人型—家长型
2.口成人型—成人型
3.□儿童型—家长型
4.口家长型一儿童型
5.口家长型一儿童型
18、宾客投诉的心理状态是：()
1.口求尊重
2.口求发泄
3.口求地位
4.口求补偿
19、宾客在饭店餐厅的心理需求是：()
1.口求尊重
2.口求舒适
3.口求卫生
4.口求安全
5.口求知识
6.口求快捷
7.□求美
20、宾客在