优质客户服务流程执行规范与营销服务技巧;主要内容;人物登场;自我介绍
;2007年参加理财金账户服务升级客户经理选拔，经过培训，进入一季度服务升级的大观园贵宾理财中心工作：
我的客户定位和工作目标更加清晰明确
我的工作环境和客户服务条件更加优越
我加入了更大的工作团队;我的一天;理财中心客户经理在理财中心营业前主要做好以下工作：
整理仪容和工作环境
查看当日资讯和营销指导
查看工作提醒与计划
参加晨会
;我走进理财中心，开始为一天的工作做准备：
穿上工作服
佩戴工作牌
整理仪容
;产品资料
卡片/凭证/申请表格
必要的身份证明
上次交办事宜时遗留材料;检查电话、电脑设备
登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯
登录PBMS系统，查看工作提醒
;查看每日资讯与营销指导;查看每日资讯与营销指导;查看每日资讯与营销指导;检查电话、电脑设备
登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯
登录PBMS系统，查看工作提醒
;PBMS系统运用（预约提醒）;PBMS系统运用（待跟进提醒）;PBMS系统运用（提醒）;;早上8：50—8：55晨会记录;接触营销与关系维护
跟进维护待跟进优质客户
随时记录工作日志，补充客户信息，登记客户预约、委托事项
根据客户需求和实际情况，为客户制定理财策划方案
接听电话或语音信箱，回复客户来电
组织或参加外勤营销活动，竞争发展新客户、开拓新市场
完成其他营销服务工作
;;
;早上9：05生日祝福;贾政：
贾珍：;早上9：00-9:30预约准备（贾政）;早上9：00-9:30预约准备（贾珍）;早上9：30-9:45产品到期提醒;网点客户多，大堂经理工作繁忙，其他客户经理正在外勤服务或接待预约客户。理财中心负责人安排我协助大堂经理做好识别引导工作。;早上9：50欢迎优质客户;早上9：55识别待跟进客户;早上10：05分流普通客户;早上10：15处理投诉;早上10：30发现待跟进优质客户;早上10：30－11：30
成功发展新客户;是啊，这款产品（内容）
对了，冒昧地问一下，您先生也是从事IT行业的吗？;早上10：30－11：30成功发展新客户;早上10：30－11：30成功发展新客户;早上10：30－11：30成功发展新客户;中午11：30专属坐席;中午12：00午饭;中午12：20－12：25
预约客户准备;中午12：25迎接客户;中午12：30－14：00营销服务;下午13：30－14：00营销服务;下午13：30－14：00营销服务;下午13：30－14：00营销服务;下午14：00后续工作;下午14：00－14：30电话预约;下午14：00－14：30电话预约;下午14：35－14：40预约客户准备
下午14：40迎接客户;下午14：45－16：00理财策划;下午14：45－16：00理财策划;接触营销流程规范;下午14：45－16：00理财策划;下午14：45－16：00理财策划;下午14：45－16：00理财策划;下午14：45－16：00理财策划
下午16:10日志记录;下午16：15－16：30
理财策划方案调整;下午16：15－16：30
理财策划方案调整;下午16：30－17：00
营销方案与营销任务接受;下午16：30－17：00营销任务接受与分配;下午17：00－17：30工作总结;下午17：30－18：00晚例会;明天见！;总结回顾;多种识别途径：
（1）理财中心识别
（2）系统挖掘
（3）电子银行
（4）外部挖掘;一
对
一
接
触
营
销;业务处理;个人客户经理没有任何业务操作权限！
;接受客户投诉，表示欢迎与认可
认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
确保了解必要信息，引导客户转移思考
微笑冷静地为客户提供补救性服务
感谢客户并争取其他销售机会
做好投诉管理工作;关系维护;总结回顾;优质客户服务准则;总结回顾;营销服务横向协作机制（跨网点）;营销服务横向协作机制（跨地区）;营销服务纵向支持体系（咨讯）;营销服务纵向支持体系（关系维护）;谢谢！