客户管理
销售管理的重要环节
客户管理概述
●客户的分类。可以按客户的性质、交易过程、时间序列、交易数量等来划分。
●客户管理的原则。动态管理，突出重点，灵活运用，专人负责。
●客户管理的内容。客户信息管理；客户信用管理；应收账款管理；拖欠账款管理；客户投诉管理。
客户信息管理
●存在问题。客户信息零散、不全、陈旧、管理不科学。
·建立客户数据库系统。内容与功能。客户信息的来源。
ABC分析法。
·大客户管理十策。
运用特征分析模型评定客户信用等
级
●客户自身特征：表面印象，组织管理，产品与市场，市场竞争性，经营状况，发展前景。
●客户优先性特征：交易利润率，对产品的要求，对市场吸引力影响，对市场竞争力影响，担保条件，可替代性。
·信用及财务特征：付款记录，银行信用，获利能力，资产负债表评估，偿债能力，资本总额。
信用限额
大额
较大
适中
小量
极小
不提供
不建议
信用评定
极佳
优良
一般
稍差
较差
极差
待定
评估值
86-100
61-85
46-60
31-45
16-30
客户等级
二三四五六
数据缺乏
不定
等级
0-15
营运资产分析模型
●营运资产的计算。营运资产=(营运资本+净资产)/2,其中营运资本=流动资产-流动负债。
●资产负债表比率的计算。流动比率(A)=流动资产/流动负债；速动比率(B)=(流动资产存货)/流动负债；短期债务净资产比率(C)
=流动负债/净资产；债务净资产比率(D)=债务总额/净资产；评估值=A+B-C-D。
·信用限额的计算。以每一个评估值对应的百分比乘以营运资产。
以下情况采取宽松政策
商品积压；
—市场需求下降；
以下情况采取严格政策
一库存减少；
一市场需求上升；
信用政策在销售部门的运用
开拓新产品市场；
—建立新的销售渠道；
利润率较高；—利润率较低；
—销量落后于对手。
一定制营销。
原则：
措施：
·严格执法
●控制发货
·良好沟通
●监督检查
●书面承诺
●信用审核
·态度友好
●贸易暂停
·行动一致
●巡访客户
·干脆果断
●置留所有权
●坚持额外担保
信用风险控制原则及措施
债权担保
·人和物的债权担保
·采用的情况
●债权担保的操作流程
债权担保中的几个注意问题
·债权担保的几种基本方式(定金、保证、抵押、质押、留置、特殊担保)
应收账款监控
●应收账款的跟踪管理。建立应收账款档案；货到日的查询；对货满意度的查询；提醒客户付款到期日；付款到期日的催收；及时报告到期未付的情况。
·绘制应收账款图。绘制现金线、票据兑现线、回收线、销售额线。
欠款追收
·企业付款危机征兆
·讨债方式。委托代理机构、仲裁、诉讼、申请对方破产、行政手段、经济抗衡、
利用金融监督、中断合作、扶持、自行
追债(方法、程序、人员)。
讨债策略
●对付强硬型债务人：沉默策略；软硬兼施。:对付阴谋型债务人：反车轮战；兵临城下。
·对付合作型债务人：假设条件；私下接触。
●对付感情型债务人：以弱为强；恭维；进攻。
·对付固执型债务人：试探策略；先例策略。
·对付虚荣型债务人：顾全面子；制约策略；话
题策略。
客户投诉内容及处理原则
●投诉内容。商品质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉。
●处理原则。有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。
●深圳桑普玻璃火锅伤人事件。当代商城换相机事件。
客户投诉处理流程
●记录投诉内容
·判定投诉是否成立
确定投诉处理责任部门
●责任部门分析投诉原因
提出处理方案
提交主管领导批示
·实施处理方案
总结评价
例：书报中心杂志零售事件