帮助客户成功客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是－－赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定是成功的。零缺陷管理第30页，共49页，星期日，2025年，2月5日帮助客户成功需要做到的三点：识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户）识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的钻孔）培育客户，对潜在的重要客户进行精心培育。零缺陷管理第31页，共49页，星期日，2025年，2月5日帮助供方成功如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个非常成功的企业。丰田通用（GE供应商集体叛逃事件）长安神龙零缺陷管理第32页，共49页，星期日，2025年，2月5日帮助供方成功必须做到的三点：选择合适的供方：并非所有的供应商你都能帮助它成功，也并非所有的供应商能够帮助你成功。我们所选择的一定应该是愿意与我们共荣共生的供方与供方进行清晰的沟通。科学合理地评价供方表现，并针对性地进行帮助改进或进行激励。零缺陷管理俞洪敏说过一句话：想成功，就是和别人一起成功。也就是双赢第33页，共49页，星期日，2025年，2月5日Topic2：零缺陷管理的四项基本原则质量=符合要求(POC)系统=预防（Prevention）工作准则=零缺陷(ZD)衡量=不符合要求的代价(PONC)第34页，共49页，星期日，2025年，2月5日第35页，共49页，星期日，2025年，2月5日第1页，共49页，星期日，2025年，2月5日一、什么是质量/品质大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？讨论、思考、交流（5分钟）第2页，共49页，星期日，2025年，2月5日看看传统的质量智慧/质量观念有那些？质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三）文件系统是必须的（追求体系认证）第3页，共49页，星期日，2025年，2月5日看看传统的质量智慧/质量观念有那些？员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚）客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验）存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）第4页，共49页，星期日，2025年，2月5日目前公司的质量现状许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问题的再次发生。第5页，共49页，星期日，2025年，2月5日目前公司的质量现状我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只能打硬仗的队伍。办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）第6页，共49页，星期日，2025年，2月5日在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。也许零缺陷管理(ZD:zerodefect)能帮助我们找到答案。第7页，共49页，星期日，2025年，2月5日零缺陷管理零缺陷之父：菲利普.克劳士比1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。担任过美国质量协会ASQ主席。创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。第8页，共49页，星期日，2025年，2月5日零缺陷管理美国《时代》杂志：克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事的方式方法。美国《商业周刊》杂志：没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热……克劳士比的