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文档摘要

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酒店服务接待与投诉处理经典案例测试试卷

1.客人对酒店的服务提出表扬，酒店应该（）。

A.觉得理所当然

B.不予回应

C.向客人表示感谢，并鼓励员工继续保持(正确答案)

D.要求客人给予物质奖励

答案解析：C.向客人表示感谢，并鼓励员工继续保持

2.以下哪个案例体现了酒店的个性化服务？（）

A.对所有客人提供相同的服务

B.客人提出特殊要求被拒绝

C.记住客人的喜好，为客人提供定制化服务(正确答案)

D.不关注客人的需求

答案解析：C.记住客人的喜好，为客人提供定制化服务

3.酒店客人在办理退房时发现有物品遗留在房间，酒店应（）。

A.告诉客人自己回去拿

B.不