一、售票和充值流程１.售票与发售福利票(１)单程票发售的基本流程“一问、二收、三唱、四制、五找”售票服务

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY2、单程票发售服务常见问题处理（1）乘客给付的纸币出现残缺（2）乘客给付的是假钞（3）找不开零钱时（4）当乘客在客服中心窗口前排起长队时

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：①不接受缺损四分之一以上的纸币。②拒不接受辨认不清面值的纸币。③除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。④如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢谢合作。”

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：①不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”②如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”③如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。④如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值：①应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？”②如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：①对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”②如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。③假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。”

一卡通发卡、充值服务1、一卡通发卡、充值服务的基本流程在进行一卡通发卡和充值时应严格遵守“1迎、2收、3确认、4操作、5找零、6告别”的程序

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY2、一卡通服务常见问题处理(1)当乘客的一卡通无法刷卡进站时：①“请您别着急，我帮您查一下”，双手接过乘客的票卡，查询乘客一卡通的基本信息，首先判断无法进站的原因。②如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单程票卡进站：“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。”

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY③如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题④如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。

仅供内部使用FORINTERNALUSEONLY2、一卡通服务常见问题处理(2)当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时：①首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，目前车站无法办理此项业务。”②向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。③如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。

福利票发售服务发售福利票服务的基本流程（1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。”（2）“请您稍等。”双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有效。（3）如实填写《福利票换领纪录》，并要求乘客签字确认。（4）“请您收好，慢走。”将福利票双手递给乘客。小贴士：如遇到持有《残疾证》（视力残疾）的盲人乘客，在向其发放福利票的同时，也需要向其一名陪同人员发放一张福利票。