中国移动移动云百应AI智能交互产品操作手册
中国移动云市场
百应AI智能交互产品
操作手册
SAAS平台项目组
TIME\@yyyy/M/d2024/8/30
目录
TOC\o1-4\h\z\u1. 修订目录 3
2. 范围 3
3. 应用介绍 3
4. 相关术语与缩略语解释 4
5. 产品的主要功能概述 4
6. 功能使用说明 4
6.1. 智能外呼模块 4
6.1.1. 智能外呼任务 4
6.1.2. AI坐席组 15
6.1.3. 坐席监控 18
6.1.4. 呼出记录 19
6.2. VoiceBot管理模块 22
6.2.1. 话术管理 22
6.2.2. 话术市场 35
6.2.3. 公共知识库 36
6.2.4. 同步日志 38
6.2.5. 音色市场 39
6.3. 客户中心模块 39
6.3.1. 客户管理 39
6.3.2. 客户公海 40
6.3.3. 客户属性 41
6.3.4. 商机设置 42
6.3.5. 标签设置 42
6.4. 数据中心模块 43
6.4.1. 智能外呼报表 43
6.4.2. 意向标签准确率报表 44
6.4.3. 客户画像 45
7. 应用常见问题 45
修订目录
日期
修订者
版本号
说明
2024/8/28
浦元
百应AI智能交互系统V3.1
范围
本文档是百应AI智能交互产品在中国移动公众服务云SAAS平台操作手册。
应用介绍
百应AI智能交互系统是基于大量的C端客户及日常人们的社会服务需求多样化，政务/企业与终端用户交互量激增的背景下，以提高国内诸多行政单位、企业的电话业务办事效率为抓手，常用于回访、调研、营销、通知等外呼场景，以及政策咨询、业务办理、投诉接待等呼入场景。极大降低政府机构、企业的电话业务所需运营成本，包括人力资源成本、管理和培训成本，帮助政府和企业提高整体运行效率；释放话务人员重复劳动力的同时，实现话务工作标准化服务，保证24小时优质的服务质量，提升政府服务满意度与企业品牌形象。
通过自然流畅的语音合成技术（TTS）、高识别率的语音识别技术（ASR）实现人机对话，通过可视化的话术设计达到对话目的。
领先的智能语音技术。拥有语义匹配准确率达94%的自研NLP核心技术能力，动态合成效率高的语音合成技术，语音识别技术识别准确率达92%
可视化决策树话术流程。节点功能多样，预置标签构建画像，对话变量实时收集线索数据。
丰富的行业知识沉淀。30个行业成熟的话术模板快速完成话术制作，行业语音模型、热词辅助提高特定业务场景语义识别率，行业知识图谱实现知识库快速冷启动。
精准可配的外呼策略。可根据用户习惯在接通率较高的时段自动开启外呼任务，通过自动重拨、高并发、弹性坐席、智能路由等措施提高接通率充分利用坐席资源。
反骚扰过滤拦截策略。自定义黑名单规则，敏感用户号码、异常号码检测过滤，全网高频外呼拦截等手段自动过滤精准拦截。
智能数据报表。基于任务、话术、客户标签、团队管理、账单流水等多方面的数据可视化报表，客户与团队双管齐下。
相关术语与缩略语解释
AI:ArtificialIntelligence，人工智能；
ASR：AutomaticSpeechRecognition，自动语音识别；
TTS：TextToSpeech,文本转语音技术；
产品的主要功能概述
百应AI智能交互系统根据操作人员分为“智能外呼模块”、“VoiceBot管理模块”、“客户中心模块”和“数据中心模块”，均有独立的前端管理界面。
“智能外呼模块”可生成和管理AI自动外呼任务，支持进行外呼任务配置，呼叫交互记录查看，AI坐席执行监控等。“VoiceBot管理模块”对整体的AI话术、知识库、音色等进行配置管理。“客户中心模块”中对客户信息进行录入和操作，包含客户管理和查看，客户属性、标签设置等。“数据中心模块”是对整体智能交互数据报表进行查看，也可以查看生成的客户画像。
运营人员可在百应AI智能交互系统“智能外呼模块”、“VoiceBot管理模块”、“客户中心模块”和“数据中心模块”四个功能模块中，批量导入目标用户数据，选定语音外呼流程模板后，预约外呼时间，平台会在预约时间到点时，自动触发批量外呼。
功能使用说明
智能外呼模块
智能外呼任务
目前，电话机器人的拨号频率可以达到每天500-1200通，是人工拨打频率的4-5倍，且可以快速识别客户语音问题，进行智能应答。下面展开说明智能外呼模块的操作流程。
a．新建智能外呼任务
点击【智能外呼任务】—