IT运维服务方案
6月
目录
TOC\o1-5\h\z\u1 xxxxxxxx企业的服务内容 3
1.1 服务目的 3
1.2 信息资产记录服务 3
1.3 网络、安全系统运维服务 5
1.4 主机、存储系统运维服务 7
1.5 数据库系统运维服务 10
1.6 中间件运维服务 11
2 运维服务流程 12
3 服务管理制度规范 14
3.1 服务時间 14
3.2 行為规范 14
3.3 現場服务支持规范 15
3.4 問題记录规范 15
4 应急服务响应措施 17
4.1 应急基本流程 17
4.2 防止措施 17
4.3 突发事件应急方略 18
xxxxxxxx企业的服务内容
服务目的
xxxxxxxx企业可為提供的运行维护服务包括，信息系统有关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证顾客既有的信息系统的正常运行，減少整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同步根据平常维护的数据和记录，提供顾客信息系统的整体建设规划和提议，更好的為顾客的信息化发展提供有力的保障。
顾客信息系统的构成重要可分為两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分為操作系统软件、經典应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
xxxxxxxx企业通過运行维护服务的有效管理来提高顾客信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。結合顾客既有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特點，從流程、人员和技术三方面来规划顾客的网络信息系统的构造。将顾客的运行目的、业务需求与IT服务的相协调一致。
xxxxxxxx企业提供的信息系统服务的目的是，對顾客既有的信息系统基础资源進行监控和管理，及時掌握网络信息系统资源現实状况和配置信息，反应信息系统资源的可用性状况和健康状况，创立一种可知可控的IT环境，從而保证顾客信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源如下方面的关键状态及参数指標：
运行状态、故障状况
配置信息
可用性状况及健康状况性能指標
信息资产记录服务
此项服务為基本服务，包括在运行维护服务中，协助我們對顾客既有的信息资产状况進行理解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息记录记录
软件产品型号、版本和补丁等信息记录记录
网络构造、网络路由、网络IP地址记录记录
综合布线系统构造图的绘制
其他附属设备的记录记录
硬件设备清單如下表记录：
网络、安全系统运维服务
從网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三個方面实現對网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
現場备件安装
配合顾客進行，按备件抵达現場時间工程師抵达現場
xxxxxxxx企业
2
現場软件升级
首先分析软件升级的必要性和風险，配合顾客進行软件升级
xxxxxxxx企业
3
現場故障诊断
按服务级别：7×24小時
5×8小時
xxxxxxxx企业
4
電话遠程技术支持
7×24小時
xxxxxxxx企业
5
問題管理系统
對碰到的問題進行汇总和公布
xxxxxxxx企业
网络关键互换机巡视經典作业计划書
系统管理單位：
维保單位：
设备名：
设备型号：
管理IP：
检查内容
参照原则
检查成果
检查結论
巡视措施描述
巡检周期
硬件运行状态
電源运行状态
□正常□异常
風扇运行状态
□正常□异常
模块运行状态
□正常□异常
系统运行状态检查
VLAN状态
□正常□异常
配置状态
□正常□异常
OSPF状态
□正常□异常
曰志检查
曰志状态
□正常□异常
其他检查内容
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
顾客現場技术人员值守
xxxxxxxx企业可根据顾客的需求提供長期的顾客現場技术人员值守服务，保证网络的实時连通和可用，保障接入互换机、汇聚互换机和关键互换机的正常运转。現場值守的技术人员每天记录网络互换机的端口与否可以正常使用，网络的转发和路由与否正常進行，互换机的性能检测，進行整体网络性能评估，针對网络的运用率進行优化并提出网络扩容和优化的提议。
現場值守人员還進行安全设备的平常运行状态的监控，對多种安全设备的曰志检查，對重點事件進行记录，對安全事件的产生原因進行判断和处理，及時发現問題，防患于未然。
同步可以對设备的运行数据進行记录，形成报表進行记录分析，便于進行网络系统的分析和故障的提前预知。详细记录的数据包括：
配置数据
性能数据
故障数据
現場巡检