基本信息

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文档摘要

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项目五促成交易客户异处理-流程

什么是异议

什么是异议听说你们的售后服务不是很好这个车子的内饰看起来不是很高档车子不错，不过贵了点

客户对销售人员或其营销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑、不解或否定的反应。什么是异议借口异议

什么是异议顾客异议价格异议：价格过高、过低产品异议：对产品有不同看法或意见服务异议：对产品交易附带承诺的售前、售中、售后服务异议顾客需求异议：顾客提出自己不需要所推销的商品

顾客异议的类型

从产生异议的主体来看借口真实的意见偏见或成见顾客异议的类型

从指向的客体来看价格异议需求异议购买实践异议品牌异议服务异议顾客异议的类型

顾客异议的类型真实的异议？虚假的异议？通过进一步的提问——“如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？”看顾客对你解释的兴趣程度——“就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗?”如何分辨异议和借口

处理顾客异议的原则

处理顾客异议的原则尊重顾客异议永不抱怨、不争辩维护顾客自尊强调顾客受益莫让异议终结了销售

异议产生的原因

顾客异议产生的原因汽车是一种较为特殊的商品，它的技术复杂、价格昂贵、使用周期长，因此客户在购买时往往会谨慎考虑，多方比较也就会产生很多异议。

异议产生的原因思考：异议产生的原因有哪些？信息问题——解释、澄清、提供真实信息信任问题——建立关系，交朋友沟通问题——改进沟通方式，运用沟通技巧顾客问题（喜欢挑刺）——尊重、理解、一笑了之解铃还须系铃人

异议处理流程

异议处理流程异议处理的一般流程明确异议所在寻求顾客认同同意并中立化提供解决方案

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