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2025年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试近5年真题荟萃附答案
第I卷
一.参考题库(共80题)
1.在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）
A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车
B、为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车
C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与
D、服务顾问和技师都可以试车
2.关于使用旧件展示服务价值，下列做法正确的是：（）
A、服务顾问要存放所有零部件的旧件
B、服务顾问要存放对客户最有说服力的旧件
C、对所有客户都要用旧件展示来体现服务的价值
D、可以私自把客户的换下来的旧件留起来备用
3.车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的顾客沟通：（）
A、维修技工
B、服务顾问
C、服务经理
D、质量经理
4.关于汽车保养，以下说法正确的是：（）
A、机油5W-30的黏度要比15W-50高
B、太阳膜仅贴于玻璃的内侧
C、贴膜时由于温度比较高，要把空调打开
D、打蜡频率越高越好
5.顾客需要这样的服务顾问：（）
A、知道我的名字、兴趣爱好
B、知道我的住址、收入状况
C、给我提供特别的优惠
D、用言行证明经销商的优势
6.关于环车检查阶段，描述正确的是：（）
A、使用五件套
B、提供手提袋装纳顾客的物品
C、提供寄存服务
D、提供替代车
7.哪些是客服的工作：（）
A、每天用CRM系统确定潜在服务对象
B、确定他们是哪种类型的服务客户
C、追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因
D、监督积分的使用
8.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）
A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需
B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店
C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约
D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间
9.预约过程中，以下哪种情况最能让顾客满意：（）
A、收到短信后45分钟内回复
B、电话铃响七声内接听
C、收到短信后30分钟内回复
D、收到邮件后30分钟内回复
10.J.D.POWER调研认为顾客满意度因素中，哪个权重比最大（）
A、服务顾问
B、服务流程
C、问题经历
D、服务质量
11.向客户解释所进行的服务项目是谁的职责：（）
A、技师
B、服务顾问
C、收费人员
D、保安
12.三包凭证应当包括以下哪些内容（）
A、生产者名称
B、销售者名称
C、车辆识别代号（VIN）
D、家用汽车产品三包条款
13.在轿车转向情况下，两驱动轮在相同时间滚过不同的距离，以不同转速转动，是通过驱动桥中的（）实现的
A、离合器
B、差速器
C、变速器
D、万向传动装置
14.当顾客表达在4S店比修理厂维修贵，服务顾问应该从以下哪些方面回答（）
A、维修技师的专业水平
B、专业检测设备及工具
C、质量可靠并有质量担保的一汽-大众原装备件
D、备件质量可靠，但价格高
15.1990年11月20日，（）合资合同签字仪式在中国北京举行，我国最老的汽车制造企业开始新的历史进程。
A、神龙汽车有限公司
B、天津夏利汽车股份有限公司
C、一汽大众汽车有限公司
D、广州本田汽车有限公司
16.顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是（）
A、营销力度
B、营销内容
C、上一次服务是否满意
D、营销方式
17.促销型的集客活动，一般对于哪种客户最有效（）
A、时间效率导向类型
B、情感关系导向类型
C、性价比导向类型
D、非上述类