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商务英语专辑
CRM常用词汇大全
当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通
变得至关重要。
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常
关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定
义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模
块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售
激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。
CRM策略（The
CRM
Strategy）
也称做客户资源管理(Customer
Asset
Management)或客户交互管理
(Customer
Interaction
Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围
绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化
利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加
客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范
围包括技术辅助式销售（Technology-enabled
Selling,
TES），客户服务
和支持（Customer
Service
and
Support,
CSS）和技术辅助式营销
（Technology-enabled
Marketing,
TEM）。
1、TES(Technology-enabled
Selling)：也称做销售自动化(Sales
A
utomation)。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/
Mobile
Sales)，内部销售/电话销售(Inside
Sales/Telesales)，销售伙
伴(Selling
Partner)，在线销售(Web
Selling)和零售应用技术来达到提
升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率
的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道
TES的组成包括如下部分：
现场销售（Field
Sales）：
也称做移动销售(Mobile
Sales)或销售自动化(Sales
Force
Automat
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ion,
SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域
网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数
库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。
对机会（即
潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配
置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。
内部销售(Inside
Sales)：
也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(Inside
Selling)。这应用
于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。
销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。
他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问
答文本、订单的处理与管理、
报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合
的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的
潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。
电子伙伴(E-partner)：
也称做扩展型销售企业（Extended
Selling
Enterprise,
ESE），企
业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理
商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。
E-partner
是伙伴关系
管理的一个组成部分。
电子销售（E-sales）：