老年服务伦理第4章老年服务伦理的要求
第一节老年服务伦理的基本要求任务一懂得尊重关爱【情境二】在南京六合区独居的赵大娘今年76岁。老伴多年前离世，儿子在外地工作。想着老人年事已高，儿子希望接她和爱人、孩子同住。但赵大娘去儿子家住了几天，说什么也不再住了。老人说，在儿子家住，太闷了，啥也不让干，孩子不让带，然也不让洗，不能大声说话，卫生不让收拾，下楼也不方便，就整天坐着，愁得慌所以住了几天说啥也不住了，为了照顾好老人起居儿子为赵大娘申请了上门居家照护，小王作为服务人员上门照护赵大娘生活。
一、了解尊重关爱的基本内涵尊重指敬重、重视。关爱指关心、爱护。尊重关爱的基本内涵是指尊重老人的人格尊严、兴趣爱好、生活习惯以及老人为人处世的观念、态度和方式，从内心深处关心爱护老人的一种道德修养方式。二、尊重关爱的社会动因首先，老年人是社会发展的推进者和贡献者。文明社会的传承和人类世代的交替，是前人开拓和奋斗的结果。老年人是智慧、权威和尊严的象征；是社会发展的推进着与贡献值；是家庭、社会和谐与稳定的重要力量，是社会的宝贵财富。国际社会提倡“促进公众承认老年人的权威、智慧、作为和其他贡献。尊重和感激老年人”。
其次，老年人是时代主流社会发展中一支不可忽视的力量。许多老年人阅历深广、经验丰富、技术精良，有成熟的判断力。老年人不仅有参与社会发展的愿望，也是创造新的社会价值和经济价值的宝贵资源。再次，尊重关爱是应对人口老龄化高峰的积极准备。解决人口老龄化问题要有足够的提前量。尊敬和关爱老年人不仅是为了今日老年人的需要，更是为了应对明天人口老龄化高峰到来的准备。人们把解决今天的人口老龄化问题比作是“抢险救灾”，把着眼于解决明天社会人口老龄化问题比作是“筑提防洪”。提倡要“抢险救灾”并重；但认为“筑提防洪”具有未雨绸缪的重要意义，更重要于“抢险救灾”。
三、掌握尊重关爱的实践要求首先，尊重关爱老年人，就是要尊重和保障老年人的合法权利。《中华人民共和国老年人权利保障法》第三条明确规定：“老年人有从国家和社会获得物质帮助的权利，有享有社会服务和社会优待的权利，有参与社会发展共享发展成果的权利。禁止歧视、侮辱、虐待或遗弃老年人。”其次，尊重关爱老年人，就要尊重他们的生活习惯，理解他们的精神要求，营造和睦友爱的家庭氛围。老年人的婚姻自由受法律保护，子女或其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后的生活。老年服务工作中，要尊重老人的人格尊严、生活习惯和思维方式，不做有损老年人人格尊严的事情。再次，尊重关爱老年人，就要平时生活中关心照料和体贴老年人。对待老年人要有礼貌。工作中要注意形象和文明用语，说话和气。尊重他们的生活习惯在各种事务上同他们进行协商，以关爱的方式同他们谈话，消除他们生活上的困难；适当地赞扬老年人，使他们感受到对他们的重视等。要一视同仁，平等相待，避免把职位高低、权利大小或拥有的多少于这种关爱程度画等号。
任务二懂得服务至上一、了解服务至上的道德内涵伦理学意义上的“服务”行为是一种“义务”行为，但不是所有的义务作为都可称之为人类至善的“美德”。康德曾把人的义务行为分为“符合义务的行为”和“以义务为动机的行为”两种，认为前者源于合法建立起来的外在权力的压力，但个人良心也承认了它的权威性，这种义务行为有一定的被动性和强迫性；后者则源于个人的良心自愿，是个人出于对道德原则的义务感，自主地去做那些自觉意识到的应该做的事情。“以义务为动机”的服务行为才是追求至善美德、美满人生的道德实践，如“为人民服务”。
二、理解服务至上的社会价值1.服务至上的社会价值在于：发展理念业务，满足老年人的需求，帮助这一社会弱势群体，不在于因为退出劳动队伍而降低是水平，不至于因为社会变革，利益调整而被边缘化，使他们始终能够融入社会大家庭幸福地生活，从而促进和谐社会的建设。2.服务至上的经济价值在于：满足老年人消费是一个价值创造过程，能够促进产业结构优化，拉动消费增长开拓新市场，提供就业机会。还有一点需要注意，老年服务事业具有社会福利性质，老年服务业有其特殊的价值表现形式和价值交换规律。发展老年服务业，抵偿或无偿为老年人提供产品和服务，这既是政府和社会的义务，也是对老年人过去为经济和社会发展所创造价值的回报，是老年人的利益。
三、掌握服务至上的实践要求（一）学会倾听服务人员在服务老年人过程中，经常需要与老年人沟通交流，学会倾听，这是与老人实现良性互动的前提。那么如何正确地聆听老人所传达的信息呢？一是表现出兴趣，不要打断对方，体会背后深意，并加以复述，让对方感到被接纳。二是不要急于下结论，应努力弄清楚老人传达的信息，注意对方的肢体语言，要全神贯注聆听，不要做其他无关的举动。三是要控制自己的情绪，无论如何都要保持冷静，把握谈话的主要方向，不要钻牛角尖。四是边听边思考，分析老年传达的信