特殊乘客群体及服务技巧
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思考
当我们遇到不同类型的特殊乘客时，应该
如何有针对性的为他们提供服务？
（一）特殊乘客群体的定义
特殊乘客群体一般指搭乘城市轨道交通企业过程中需要给予重点
照顾或帮扶的群体，主要包含老、幼、行动不便乘客群体、视力
障碍乘客群体、听力障碍乘客群体和紧急求助群体。
（二）特殊乘客群体特点及服务技巧
老年群体
特老年群体的特点是行动不
灵活、体力差，所以在日常
服务中要为他们提供便利，
给予照顾。
（二）特殊乘客群体特点及服务技巧
幼年群体
幼年群体的特点是缺乏安全常识，到陌
生环境易恐慌害怕，服务中遇到小朋友
逗留，一定要积极主动，要主动上前了
解情况、协助寻找监控人、监护人未到
车站前妥善安置，如无法找到监护人，
报公安协助处理。
（二）特殊乘客群体特点及服务技巧
行动不便乘客
行动不便乘客一般借助轮椅、
拐杖出行，他们的心理特征主
要表现为自卑、行动退缓和自
尊心强。
（二）特殊乘客群体特点及服务技巧
视力障碍乘客
视力障碍乘客群体，乘客行动也不方便，他们通常借助盲杖或导盲犬
出行，他们的听觉和触觉都较常人更为发达和灵数，凭借耳听、手摸
可部分弥补生理上的缺陷，其心理特点主要表现为忧郁、谨镇、防范
心重、依赖性强。
（二）特殊乘客群体特点及服务技巧
听力障碍乘客
听力障碍乘客群体也是城市轨道交通
企业中常见的特殊乘客，他们因生理
缺陷丧失了听觉和说话能力，服务人
员需要借助手语或图文了解对方的乘
车需求。该群体的心理特征主要表现
为自卑、多疑和急躁。
（二）特殊乘客群体特点及服务技巧
紧急求助乘客
常见的紧急求助类服务事务主要为寻物、寻人、与家人走失等事务，
这类乘客往往表现出着急、焦虑、埋怨、后悔、心情沉重、不知所措
等心理活动和行为。
?特殊乘客群体的服务质量，体现了城市
轨道交通企业的服务水平和服务能力，
更代表了城市轨道交通企业的形象。